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Zufriedenheit von Mitarbeiter und Kunde

Verfolgen Sie Kunden- und/oder Mitarbeiterzufriedenheit

Der Kunde kann die Qualität der Leistung zum Teil nur schwer beurteilen, daher wird die direkte Interaktion und Kommunikation mit den Mitarbeitern zu einem relevanten Faktor der Qualitätswahrnehmung und damit letztlich auch der Kundenzufriedenheit (Grund, 1998). Nicht der Preis ist der Hauptgrund für die Abwanderung von Kundschaft, sondern die schlechte Qualität mit der Sie betreut werden.

Die Zufriedenheit der Mitarbeiter überträgt sich positiv auf die Interaktion mit dem Kunden und sorgt für ausgezeichneten Service und ein gutes Image, was eine optimale Basis für eine emotionale Kundenbindung darstellt, die wiederum den Umsatz Ihres Unternehmens positiv beeinflusst. Eine hohe Mitarbeiterzufriedenheit ist die Basis für ein starkes Unternehmensimage (74%) und verbessert die Produkt- und Servicequalität (72%), was schließlich die Kundenzufriedenheit (71%) fördert. (Quelle: 2hm& Associates, 2010)

Die Zufriedenheit Ihrer Kunden ein maßgeblicher Faktor für den Erfolg Ihres Unternehmens. Diese ist ein Indikator dafür, wie wahrscheinlich der Kunde zukünftig Wiederholungskäufe tätigt und ihr Unternehmen, ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung weiterempfiehlt. Weiterhin ist die Kundenzufriedenheit als wesentliches Unterscheidungsmerkmal in einem wettbewerbsintensiven Markt zu verstehen.

Ein unzufriedener Kunde gibt bei bis zu 15 Personen seine negativen Erfahrungen weiter. Bei 100 unzufriedenen Kunden macht das 1500 potenzielle Kunde, die Ihr Unternehmen zukünftig verloren hat.

Zudem sichert die Zufriedenheit der Mitarbeiter die Qualität und die Arbeitsmotivation und somit schließlich die Produktivität. Denn: Zufriedene Mitarbeiter kommen gerne zur Arbeit, fallen weniger krankheitsbedingt aus, haben ein stärkeres Zugehörigkeits- und Treue- und Identitätsgefühl gegenüber dem Unternehmen und dessen Zielen. Sie machen weniger Fehler, haben einen höheren Anspruch an ihre eigene Arbeitsleistung und erbringen dadurch auch qualitativ bessere Ergebnisse.

Mit Hilfe von Smile-Index können Sie aufdecken, ob Ihre Mitarbeiter unzufrieden und warum dies der Fall ist. Die diesem Verhalten zugrunde liegenden Problemquellen werden frühzeitig aufgedeckt. So können Sie bereits präventiv in Prozesse eingreifen. Sie können in allen Bereichen Ihres Betriebs die Gefährdungen frühzeitig erkennen und eliminieren. Smile-Index gibt Ihren Mitarbeitern eine Stimme! Auch Ihre Kunden helfen Ihnen sich zu verbessern. Dazu müssen Sie herausfinden, warum deren Zufriedenheit so hoch oder so gering ist. Ist sie gering, so müssen Sie die Gründe analysieren und eventuelle Schwächen in Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung eruieren. Kritik, in Form einer Bewertung, sollten Sie dabei keineswegs persönlich nehmen, sondern als Möglichkeit wahrnehmen Ihr Unternehmen weiter zu optimieren. Dazu müssen Sie Ihr Unternehmen aus der Perspektive Ihrer Kunden betrachten. Smile-Index misst die Zufriedenheit Ihrer Kunden ständig und wirkungsvoll. Die in Ihrer Backendversion dargestellten Zeitverläufe helfen Ihnen Veränderungen und Ausbrüche wahrzunehmen.

Neben dem positiven Effekt einer hohen Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter auf Ihre Kunden, wirkt sich diese auch positiv auf das Arbeitgeber-Image aus: Nutzen Sie Smile-Index als Employer Brandig. Dieses positive Image können Sie in der Rekrutierung neuer Mitarbeiter für sich nutzen. Im Zuge des demografischen Wandels werden Mitbewerber und Fachkräfte rar. Das führt dazu, dass junge Talente bestimmte Werte einfordern, die über Karriere und Geld hinausgehen. Sie fordern Spaß, Freude, Erfüllung und Zufriedenheit im Job. Menschen streben im beruflichen Leben immer mehr nach Zufriedenheit. Der Beruf ist mehr als nur reines Abarbeiten von Aufgaben und einer akzeptablen Entlohnung. Er ist zu einem Ort der Selbstverwirklichung geworden. Arbeitnehmer arbeiten daher lieber dort, wo Ihnen potenziell eine höhere Zufriedenheit versprochen wird. Reagieren Sie im Kampf um diese qualifizierten Kräfte angemessen auf diese neuen Forderungen und werben sie mit einem positivem Zeichen: In unserem Unternehmen beschäftigen wir zufriedene Mitarbeiter!

  • Für 88,2 Prozent ist Glück und Zufriedenheit ein Attraktivitätsfaktor, wenn es um die Suche eines neuen Arbeitgebers geht. 85 Prozent würden die Stelle wechseln wenn sie unglücklich sind.
  • 90 Prozent sehen zufriedene Mitarbeiter als positive Arbeitgebermarke an.

Gehören Sie zu den Unternehmen, die diese Chance erkannt haben und seien Sie anderen Unternehmen somit immer einen Schritt voraus!

Bei der Rekrutierung von neuen Mitarbeitern haben Unternehmen mit glücklichen und zufriedenen Mitarbeitern gegenüber anderen Arbeitgebern einen wahnsinnigen Vorteil. Zum einen können Sie bereits bei der Stellenausschreibung auf diesen Faktor verweisen und neben dem Inhalt der Stelle auch die Art und Weise, wie das Unternehmen arbeitet beschreiben. Zum andern setzen Sie mit einer hohen Mitarbeiterzufriedenheit im Vorstellungsgespräch ein positives Zeichen. Zu guter Letzt  empfehlen glückliche Mitarbeiter ihren Arbeitgeber mit hoher Wahrscheinlichkeit weiter. Knapp 80 Prozent der zufriedenen Mitarbeiter würden ihren Arbeitgeber weiterempfehlen, während dies nur knapp 1/5 der unglücklichen tun würden.

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